新媒体环境下的图书馆参考咨询——服务联合与服务创新
发布时间：2013-01-29 10:24:12 来源： 阅读次数： 选择字号：T|T
咨询服务是现代图书馆的标志之一。国家图书馆参考咨询服务始自上世纪二十年代，至今已有八十余年历史。随着信息技术的不断发展，以及全社会对图书馆公益性文化服务职能认识的逐步深化，参考咨询业务与图书馆的其他各项服务一道，在接受新技术革命带来的挑战同时，自身也得到不断地充实和发展，特别是国家数字图书馆建设工程的实施，更为这项业务注入了新的活力，图书馆参考咨询业务在全新的信息环境中呈现出新的组织形式和服务特点。
一、国家图书馆参考咨询的基本功能定位
经历了几十年的发展历程，国家图书馆参考咨询服务已经形成一套较为完备的服务体系，除根据不同服务对象的需求对咨询服务机构进行精细化划分外，在参考咨询业务流程的各环节之间也形成了较为完整业务链条，保障咨询业务运行顺畅，参考咨询服务达到了较大的服务规模和较高的服务水准。目前，国家图书馆参考咨询服务的基本功能定位大体呈现出如下特点：
（一）到馆服务与远程服务的统一
国家图书馆参考咨询服务的最早形式是接受到馆用户的咨询请求，以此为基础，逐步发展成为包括总咨询台，阅览室咨询台和社科、科技咨询室等服务界面、较为完整的到馆用户咨询服务体系。随着信络技术的发展和新媒体技术的发展和利用，利用网络技术面向远程用户提供的参考咨询服务也逐步发展起来，主要包括：借助因特网的网上咨询台、借助于电话网络的IP呼叫中心、借助于无线通路网络的Wap服务平台等。到馆咨询服务与远程咨询服务形成了一体化的服务格局，在统一的服务策略和相应的技术手段支持下，为图书馆用户提供全方位的参考咨询服务。
（二）交互服务与自助服务的统一
参考咨询服务的一个重要的外在特征就是在咨询馆员与用户间进行有效信息传递，是一种交互式服务。通过交互式服务，咨询馆员可以满足图书馆用户各种个性化信息服务需求，最大程度地实现人与资源的有效关联。但是由于交互式服务需要占用较多人力资源，这也成为影响参考咨询业务规模的限制因素。在对参考咨询服务档案进行统计和分析的基础上，国家图书馆利用现代信息技术和服务手段，推出了网上咨询台的问题答案匹配、用户自助问询系统等一系列自助服务系统，不仅实现了交互服务与自助服务的统一，也给用户带来了全新的服务体验。
（三）分散服务与集中管理的统一
国家图书馆是一座综合性研究图书馆，用户来自社会各行各业，用户的咨询请求会出现在图书馆各个服务窗口，信息需求内容也涵盖各个专业领域，因此，参考咨询服务界面也散布于图书馆的各服务点，为用户提供不同内容、形式和和深度的咨询服务。这些发生在全馆各服务界面、内容各异的服务都是基于一个统一的用户管理系统管控之下进行的服务。分散服务与集中管理的统一，不仅可以方便用户有效利用国图各项资源和服务，同时也可实现自动化地收集用户信息行为数据，从而通过统计和分析，有针对性地进行服务调整。
（四）公益服务与增值服务的统一
为社会公众提供公益性信息服务是图书馆的一项重要社会职能。国家图书馆除提供文献资料阅览、检索以及用户辅导外，也接受用户委托的各类深层次信息咨询服务，如文献查证、科技查新、文献传递、专题检索、舆情监测等，这些类型的服务通常是以有偿服务方式进行。公益性服务与增值性服务两种类型的服务共同构成了图书馆参考咨询服务。
（五）咨询服务与其他服务的统一
对于图书馆用户而言，图书馆是一个服务的有机体。图书馆的参考咨询服务作为图书馆各项服务中的一个组成部分，无论在用户服务层面还是在用户管理层面，都与图书馆的其他服务之间存在着密切的联系。参考咨询服务作为一项将特定用户与特定文献信息连接起来的服务，与图书馆其他服务进行一体化规划，不仅可以有效提升参考咨询服务的服务成效，对于图书馆整理服务网络的形成和有效运转也都将起到积极的促进作用。
二、国家图书馆参考咨询系统总体设计理念
国家图书馆参考咨询服务的业务发展过程，在很大程度上体现了社会信息环境的变化、用户信息需求的发展演变以及信息服务技术服务手段的丰富和完善。在这个过程中，图书馆参考咨询服务从散布在各个服务点、各自为政的零散服务，逐步向面向整个图书馆用户群体进行系统化规划和设计的分布式方向发展。现代信息技术手段不仅加速了这一演进过程，更为图书馆参考咨询服务提供了有效的技术手段和支持。国家图书馆参考咨询系统总体设计理念也正是以此为基础产生的。
（一）实现资源配置效益最大化
资源是图书馆开展服务的基础和必备条件。在传统图书馆的服务理念中，资源特指图书馆收藏的各类文献资源，馆藏文献资源的综合性和完备程度越高，图书馆开展参考咨询服务的潜力也就越大。
随着现代图书馆服务理念的普及，人们感到仅凭借图书馆馆藏文献资源开展服务是远远不够的，必须通过图书馆员能动地发挥自己的专业技能，才能使馆藏文献资源得到更有效地揭示，图书馆员作为一种人力资源也成为图书馆赖以开展各种服务的重要依托。
信息化社会的到来使信息技术和信息环境都经历了深刻的变化。随着服务手段的丰富以及Web2.0等新的信息服务理念的提出，人们逐步认识到，图书馆与用户不再局限于简单的服务和被服务的关系，在很多服务中，用户的积极参与还为服务的有效开展提供重要支撑，使用户的服务感受在很大程度上得到提升。用户在使用和参与服务过程中的智力贡献，在新的信息交互环境下可以成为赖以开展服务的一项重要资源。
国家图书馆参考咨询服务体系，就是建立在对文献资源、图书馆员人力资源和用户智力资源充分认知的基础之上进行设计和规划的。这一服务体系以国家图书馆的馆藏文献资源为依托，通过对文献的有效组织和挖掘，以数字图书馆相关服务应用系统和管理系统为依托，将参考咨询馆员在不同形式参考咨询服务中进行合理分派，使图书馆用户与服务系统，服务系统与参考咨询馆员，参考咨询馆员与图书馆用户之间形成良性互动关系，力求实现资源配置的效益最大化。
（二）强化业务协作网络的建设
组织服务联盟，共同开展服务是现代图书馆普遍采用的一种服务方式。随着社会信息化程度的提高和社会公众信息素养的普遍提升，图书馆的参考咨询服务已经演变为一个在泛在的信息环境之下面向泛在的图书馆用户提供的文献信息服务。在这样一种信息服务环境之下，图书馆参考咨询服务业务协作的重要性和必要性就显得尤为突出。
早在1998年，国家图书馆曾着手组建全国图书馆参考咨询协作网，这是我国图书馆界参考咨询网络化协作的开端，此后，各种形式的参考咨询协作网络不断涌现，很多协作都获得了显著的服务成效。随着国家数字图书馆工程建设的开展以及数图推广工程的进行，从强化服务联合和技术支持两个方面进一步强化我国图书馆参考咨询业务协作网络建设，也成为规划国家图书馆参考咨询系统今后发展方向的基本设计理念，其内容主要包括图书馆参考咨询协作网络服务策略的研究与制定、参考咨询服务技术标准和服务规范的制定和实施、参考咨询馆员队伍建设与人员培训、图书馆参考咨询协作服务的工作开展和业务协调等。
（三）注重用户信息行为数据的收集和分析研究
以用户为核心设计和开展用户服务是现代图书馆的一项重要服务理念，实施这一理念的措施之一就是在服务中注重收集和分析研究用户的信息行为数据。通过对用户信息行为数据进行收集和分析研究，可以及时、有效地对参考咨询服务状态进行动态监控，动态把握读者服务的相关信息，保证服务的效率和稳定性，利于对读者服务进行统筹安排，同时也可为服务改进和新服务形式及内容的设计提供第一手的数据。
国家图书馆参考服务体系将通过独立的用户调查系统、嵌在应用服务系统内部的业务统计分析系统、独立于服务应用系统之外的机构知识库系统和日志分析系统等几个层面，对用户信息行为数据进行收集和分析研究，以期实现从服务绩效和服务成效两个不同维度全面了解和把握用户的信息行为和图书馆参考咨询服务的效果。
三、国家数字图书馆工程中的参考咨询项目
国家图书馆参考咨询服务体系是由一系列应用服务系统组成的，这些系统围绕国家图书馆参考咨询的基本功能定位和系统总体设计理念，本着边建设、边服务的原则，在统一规划之下分步实施和开展服务。根据相关系统的开发进程，国家数字图书馆工程中的参考咨询项目主要包括：
（一）参考咨询应用服务系统
网上咨询台：国家图书馆网上咨询台是国家图书馆开展虚拟参考咨询服务的服务平台，于2005年5月正式面向社会开通服务。系统在2011年1月进行了系统升级，升级后的系统，除能够进行实时和表单咨询外，还可以实现文件推送、网页推送、窗口共览、咨询馆员对话、咨询传递等多项功能，系统设计参照了QuIP和QATP等技术协议，除可以用于本地服务外，还可实现以星状结构和网状结构两种拓扑结构组建参考咨询协作网络，共享图书馆的馆藏、咨询馆员和用户资源，实现服务协作。
IP呼叫中心：国家图书馆IP呼叫中心于2009年正式开通服务，这也是我国图书馆首次开通该项服务。IP呼叫中心以400电话方式为用户提供统一的电话服务界面，通过系统内部转接实现咨询问题的自动分派，以人工值守和语音值守两种方式为用户提供24*7的不间断服务。
用户自助问询系统：是利用电子触摸屏技术为到馆用户提供的自助式问询系统。该系统于2012年6月正式开通服务，内容包括常见问题、用户指南、馆舍导航、馆史回顾、馆藏资源及服务介绍等多个栏目，供用户以自助方式浏览。
文献传递与馆际互借系统:国家图书馆文献提供中心成立于1997年，直至2003，所有的业务流程都是通过手工方式进行。2003年国家图书馆启用ALEPH500综合管理系统后，文献传递与馆际互借实现了部分自动化，2006年随着国家图书馆数字图书馆的启动，馆际互借与文献传递系统项目正式启动，两年后正式开通服务。系统的启用，不仅实现了文献传递与馆际互借全业务流程的自动化管理，在资源揭示、流程控制、提升效率、服务协作、提供决策支持数据支持等方面也发挥了重要作用，成为国家图书馆为国内用户提供文献传递和馆际互借业务的服务与管理的重要平台。目前该系统长期机构用户已达600余家图书馆，临时性用户6万余个。
企业信息服务平台：是国家图书馆面向企业和除中央国家机关以外的机构用户提供信息服务的综合性平台，该平台自2007年开始建设，目前已经完成2期建设任务，实现了信息自动采集、用户统一认证、个性化信息发布等功能，在舆情监测服务和企业竞争情报搜集、整理、发布等服务中起到积极作用。
立法决策服务平台：该平台是面向中央国家机关立法决策提供信息服务的综合性平台，2008年12月该平台正式启用，迄今已建有14个面向全国人大、政协和中央国家机关的个性化服务平台。
（二）与参考咨询业务相关的数图应用系统
文津搜索系统：是国家数字图书馆工程基础性项目之一，该系统的建设将为参考咨询系统提供海量的元数据支持和强大的计算能力支持，规划中的参考咨询服务体系中，基于文献内容揭示的多项服务都是以此为基础进行设计和规划。
Wap平台：国家数字图书馆建设项目之一。该平台的推出为用户以无线通讯方式接入国家图书馆的服务系统供了界面支持。目前，国家图书馆网上咨询台等服务系统已实现与Wap平台的连接。
短信平台：可以短信方式提供服务。目前除面向用户提供各类服务外，还用于多个应用系统的服务监控和报警。
（三）参考咨询业务管理应用系统
参考咨询业务管理系统： 2012年7月完成项目验收，用于国家图书馆各类专题咨询的内部业务管理工作。借助该管理系统，可实现国家图书馆专题参考咨询的自动化档案管理，业务统计及分析等功能。
机构知识库：2012年6月完成面向中央国家机关的立法决策服务机构知识库系统建设。该系统可实现参考咨询服务的自动建档、流程控制、智能化分类浏览、档案管理、业务统计和分析等功能。
电子触摸屏远程信息发布管理系统：是基于电子触摸屏的后台管理系统。2012年6月完成项目验收。通过该系统，可实现在同一后台对分布于各地的多个电子触摸屏以点对点连接方式实现远程内容发布、运行状态监控和服务维护工作。
远程信息访问授权管理系统（U-Key，U-Lib）：用于对应用系统的远程访问授权管理。2010年完成以USB-Key的方式实现访问权限管理，2012年将以同样方式在实现访问授权管理的同时，实现个性化服务内容的同步展示，在保证服务安全的同时，提升服务的便捷性。
（四）在建/待建的参考咨询应用系统
快速咨询服务及管理系统：是面向快速咨询服务的服务支持和管理系统。该系统可实现对散布在图书馆各处的咨询服务窗口，进行统一的前台服务支持和后台管理。
文献传递与馆际互借系统功能升级：是对现有文献传递与馆际互借系统的功能升级。升级重点在系统对二次文献数据的个性化自动整合和发布以及与Calis和NSTL等全国文献服务机构的服务协作。
用户调查系统：是面向用户进行网上问卷调查和分析的应用系统，主要用于收集和统计分析用户服务反馈信息。
四、全国参考咨询协作网的建设规划
随着国家数字图书馆各项目建设进入尾声，国家图书馆参考咨询业务相关各系统建设陆续完成，数图推广工程的为进一步加强全国广告图书馆系统在数字图书馆建设与服务方面的合作提供了强有力的支持，也为建设全国参考咨询协作网络提供了一个很好的契机。
（一）总体规划
全国参考咨询协作网的建设，旨在为全国图书馆参考咨询馆员提供一个进行能够有效进行传递业界信息、分享服务经验、加强人员培训和协调开展服务的业务交流平台。
（二）参考信息源的共建共享
参考咨询服务协作的一个重要内容是文献资源的协作，全国总书目、联合编目系统的推广实施、数字资源登记等工作内容以及文津搜索项目的开展，都使得在全国范围内建立公共图书馆馆藏资源联合目录体系成为可能，也为在全国范围内实现文献资源的统一揭示、服务调度和资源保障奠定了基础。
（三）参考咨询馆员业务培训
参考咨询馆员的业务素质将直接影响图书馆参考咨询服务水平及运转情况。面向全国公共图书馆积极开展参考咨询馆员业务工作培训和交流，对于建立起有着统一服务规范、标准化的服务内容和良好服务协作关系的参考咨询协作网络来说是十分必要的。数图推广工程和全国参考咨询协作网络，可以成为全国公共图书馆参考咨询馆员进行业务交流和研讨的渠道，通过这样的方式分享各地的业务培训信息和内容，或通过集中培训的方式进行业务培训和研讨。
（四）协调开展服务
数图推广工程的工作内容之一就是将已建成的数图工程应用系统和服务模式进行总结和提炼，供全国公共图书馆在进行自身数字图书馆建设和服务中参考和借鉴。对于与参考咨询业务相关的各应用系统而言，无论是国家数字图书馆工程中各建设项目的本地化复用，还是建立区域性或全国性的参考咨询服务协作关系，都需要建立起一个有效的协调运作机制，以保证项目和服务的顺利进行。全国参考咨询协作网将为此提供一个有效的协调沟通界面。
国家数字图书馆建设为新媒体环境下国家图书馆参考咨询业务的总体规划和服务设计提供了一个实践的机遇。经过几年的系统建设和实施服务，国家图书馆业拥有了一批经过实践检验的参考咨询服务应用系统，也因此在应用系统建设和服务，以及参考咨询体系建设等方面，积累了一定的经验和感受。作为数图推广工程中诸多内容中的一部分，国家图书馆将借助全国参考咨询协作网络，与兄弟图书馆分享参考咨询服务中的服务理念、应用系统与经验，共同推进我国公共图书馆事业的发展。
